平台支付超2亿元帮助消费者处理售后纠纷:环球聚看点

■杜科

1月11日，抖音电商发布《2022抖音电商平台治理年度报告》（以下简称报告）。报告显示，该平台全年支付了超2亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

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“极速退”服务覆盖七成售后订单

2022年，抖音电商平台升级到“全域兴趣电商”阶段，对平台治理能力提出更高要求。

报告显示，截至2022年底，抖音电商平台全品类预售发货周期从45天缩短到15天以内，整体发货时间缩短3至4小时。商家服务意识大幅提升，平均响应时长缩短39%。“极速退”服务已覆盖七成售后订单，让消费者退货退款全程顺畅便捷，其中发货前覆盖率高达94.5%。同时，物流服务“音需达”上线后，消费者平均收件时间缩短6.2小时，快递员主动与消费者沟通送货需求的电联率超98%。

权益保障方面，消费者购买带有“大促价保”标识商品，可于商品降价时申请一键退差价服务，最长价保时间延长到34天。平台全年支付超2亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

此外，平台还重点升级了智能服务和专属客服，为新用户提供一站式服务，主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等障碍，新用户满意度超96%。

报告披露，2022年有近239亿单商品通过抖音电商售出。

抖音电商相关负责人表示，1年来，平台进一步加强商品质量安全工作，对商品和商家保持全面管控，以保障平台商品生态健康度。平台以消费者权益保障为核心，创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等商家规则，并对规则目录的结构体系进行调优，以制度鼓励商家坚持长期主义。

数据显示，2022年，抖音电商平台重点管控新入驻商家，累计拦截超8.4万个高风险商家；提升精选联盟门槛，清退28万个不合格商家，拦截11.7万个不合标准商家；主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙，清退超2万个违法商家。

平台2022年全年累计拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品；通过前置拦截和定向屏蔽，处置超38万件作弊商品。同时，平台投入超过1亿元抽检专项资金，累计抽检6万多件商品，处罚超2.8万个违规商家。

2022年，针对季节性热销商品，平台进一步加强质量管控。报告显示，经专项治理，大闸蟹因品质问题造成的退款率下降38.56%，差评率下降71.01%；封禁违规羽绒服商品33491件，清退相关店铺522个。此外，平台还对劣质商品和“三无”商品进行了多次专项治理。

处罚违规低质短视频超3280万条

2022年，抖音电商每月新增超2亿条短视频、900多万场电商直播，在优质内容的驱动下，用户购物行为快速增长。

报告披露，平台全年累计挖掘优质短视频超147万条，助力超26万名电商作者平均流量增长56%；累计处罚违规低质短视频超3280万条、违规低质直播超1500万场。整体内容质量有明显改观，消费者好感度上升7.2%。

规则创新方面，平台发布《电商优质内容说明书》和《行业特色优质内容指南》，明确电商内容的平台底线、质量标准以及判断方式。

此外，平台还持续强化直播内容真实可信，通过构建商品信息清晰、真实可信的直播生态，规范达人带货行为。882名电商作者因在直播中虚假营销受罚，消费者推荐度提升11.85%。

删除侵权链接超16万条

2022年，全域兴趣电商带来更丰富的业态和消费场景，侵权场景日趋复杂多变，平台知识产权保护也面临多维挑战。

据抖音电商相关负责人介绍，其官方维权平台IPPRO成为业内首个实现电商场景全覆盖的一站式投诉平台。截至2022年底，IPPRO已为超1.8万个权利人和1.5万份知识产权备案维权提供服务，受理侵权投诉超18万次，删除侵权链接超16万条。

同时，平台升级盗版治理机制，建立防控模型持续主动监测回查，对商家定期抽检。截至2022年底，主动扫描超34.6万件商品，封禁269家违规店铺。

平台还上线原创首发图片保护系统，帮助商家打击原创图片被恶意盗用的难题。加入该系统的商家已达千余家，近5万张图片获得首发认证。

报告显示，平台已与超600个品牌和近百家出版机构建立专人对接机制，随时为其提供维权服务。平台还与50个知名品牌合作，推出公益短视频栏目《防伪dou知道》，提升公众知识产权保护意识。此外，平台协助执法部门，线下打击侵权案件12起，抓捕110名涉案人员，涉案金额超1.1亿元。

订单信息泄漏量下降超90%

随着信息买卖、数据窃取、敲诈勒索、虚假交易等黑产日趋猖獗，电商行业面临严峻的信息安全和经营风险。

此次发布的报告显示，抖音电商平台通过升级数据算法、训练攻防模型、优化管控策略，进一步提升风险控制能力，切实保障用户信息安全。同时，针对职业作恶和账号安全进行专项治理，上线“安心营”等风控产品，保障商家正常经营。

针对黑产获取用户信息后进行违规营销、非法引流甚至欺诈活动，平台对用户信息进行全密文保护，订单实施全链路信息加密，隐私数据采取全密文传输。截至2022年底，订单信息泄漏量下降超90%。针对敲诈勒索商家的12种职业作恶主要场景，平台部署识别管控打击策略，处罚相关账号超3000个，受影响商家数量下降超70%。

抖音电商有关负责人表示，将始终秉持“认真做电商”初心，继续聚焦用户需求，完善治理体系、提升治理能力，打造高质量购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求。

关键词： 专项治理 处理售后 敲诈勒索